Comment éviter les conflits grâce à la méthode OSBD ?

La communication non violente (CNV) est un type de communication développé par le psychologue américain Marshall Rosenberg dans les années 70. Son objectif ? Favoriser des échanges authentiques et respectueux, en se concentrant sur l’expression des besoins et des sentiments. Selon la formatrice et autrice Nathalie Achard, « le cœur de la CNV, c’est de mettre en avant l’importance de nourrir nos besoins respectifs dans un contexte d’interdépendance, que ce soit au travail ou dans sa vie personnelle. Et pour ce faire, la méthode OSBD (Observation, Sentiment, Besoin, Demande) est un outil clé. » En effet, cette dernière aide à clarifier et à structurer la communication, évitant ainsi les malentendus et les jugements hâtifs. Elle vise également à enrichir les interactions en mettant l’accent sur l’empathie, la compréhension mutuelle et le respect.

La méthode OSBD : 4 lettres aux allures de mantra

O comme observation

L’observation consiste à décrire les faits de manière objective, sans jugement. Par exemple, face à un collègue qui fronce les sourcils, on pourrait être amené à croire qu’il est en colère. Or, si on lui pose la question plutôt que de se contenter de sa propre opinion, on découvre que la personne a en réalité mal à la tête. On évite ainsi de passer à côté du sujet et on peut même proposer son aide pour améliorer le confort de son interlocuteur. « Sortir des généralisations permet d’éviter des erreurs de jugement et de se concentrer sur les faits réels. L’intention, c’est d’apaiser les relations. Les jugements dégradent la qualité relationnelle avec l’autre », détaille Nathalie Achard. En observant sans juger, on crée un espace de dialogue plus ouvert et constructif.

S comme sentiment

Exprimer ses sentiments implique de transformer ses émotions en mots. Si un collègue ne nous dit pas bonjour le matin, on peut ressentir un manque de respect de sa part. Lui dire « Je me sens ignoré » au lieu de « Tu ne me respectes pas » permet de clarifier ce que l’on ressent sans accuser l’autre. Selon Nathalie Achard, cette étape est essentielle pour éviter les reproches qui engendrent des réactions négatives. « La capacité à développer l’expression de ses sentiments, à nommer les choses, c’est avant tout reprendre le pouvoir sur soi* », précise-t-elle. Une étape essentielle pour instaurer une meilleure compréhension mutuelle et éviter les malentendus.

B comme besoin

Identifier et exprimer ses besoins est crucial. Par exemple, dire : « J’ai besoin de connexion humaine dans le cadre professionnel et de respect mutuel » au lieu de « Tu dois me saluer chaque matin » permet de distinguer besoins et stratégies et d’ouvrir la voie à des solutions créatives, sans braquer son interlocuteur. « En clarifiant nos besoins, nous permettons à l’autre de proposer des solutions adaptées qui respectent nos attentes », note la formatrice.

D comme demande

Formuler une demande claire et non contraignante est la dernière étape. Mais attention ! « La particularité de la demande, c’est qu’elle n’est pas une exigence. Elle doit absolument pouvoir entendre un non », note Nathalie Achard. En reprenant l’exemple du collègue qui ne dit pas bonjour, on peut imaginer qu’il nous réponde que pour lui, dire bonjour n’est pas essentiel mais que pour respecter notre besoin de chaleur humaine, il nous propose de partager un café. « C’est là qu’on touche au sujet fondamental du consentement. Il ne faut pas oublier qu’être en capacité de dire non n’est pas forcément évident… En fonction de son âge, de son genre, de son état de santé, on peut avoir peur d’exprimer un refus. La CNV ouvre les capacités de chacun à refuser et à ne pas dire des oui qui ne sont pas des vrais oui », ajoute-t-elle.

Comment mettre en place la méthode OSBD ?

Des avantages…

En entreprise, la méthode OSBD permet de désamorcer les conflits et d’améliorer la qualité des interactions. Toujours dans cette situation où un collègue ne vous dit pas bonjour, vous pourriez réagir ainsi : « Ce matin, je t’ai croisé dans le couloir et tu ne m’as pas dit bonjour (Observation). Cela m’a fait me sentir ignoré (Sentiment) car j’ai besoin de connexion et de respect mutuel (Besoin). Pourrais-tu me saluer lorsque nous nous rencontrerons le matin ? (Demande) ». Cette approche évite les accusations et ouvre la porte à une discussion constructive. « Mais il est essentiel de savoir pourquoi vous voulez installer cette nouvelle façon de communiquer, car elle demande beaucoup de déconditionnement de notre manière de fonctionner », pointe Nathalie Achard.

« Pour marcher vraiment, il faut que tout le monde soit formé au sein de la structure », continue-t-elle. « Plus le collectif est conscient, plus il se passe de très belles choses. » Cependant, un manager qui aurait déjà acquis des compétences de CNV de son côté sera aussi un atout pour son équipe. « On apprend tous les jours, même à l’âge adulte. Quand son supérieur hiérarchique est attentif à la prévention, à la gestion des conflits, ça a forcément un effet d’infusion. »

… et quelques limites

L’objectif de la CNV et de la méthode OSBD n’est pas de « fonctionner ». Il s’agit plutôt d’un moyen pour s’imprégner d’une autre façon de communiquer avec soi et avec l’autre. « Accepter que le besoin de son collègue est aussi important que le sien demande de faire un gros travail sur soi, parce que notre univers ne met pas du tout en valeur la notion d’équivalence », détaille la formatrice.

Cette approche relève plutôt de la posture. « Attention : on peut continuer à être violent en utilisant la CNV. Dire des choses brutales de manière non violente… C’est un vrai risque à prendre en compte », met en garde Nathalie Achard. « D’où l’importance de ne pas oublier l’intention… Pourquoi ai-je décidé de mettre en place une communication non violente ? Au service de quoi ? « C’est seulement à cette condition que l’on pourra instaurer une réelle prévention des conflits, même si ces derniers restent inévitables.* »

Adopter la méthode OSBD en entreprise, c’est investir dans une communication plus respectueuse. Bien qu’elle demande du temps et de l’engagement, ses bénéfices en valent la peine. Aujourd’hui, les formations se multiplient et deux jours peuvent suffire à instaurer ce mode de communication pacifique. « En gardant en tête qu’il est pertinent de faire ensuite quelques sessions de supervision, pour voir ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas. » Alors formez-vous et formez vos équipes ! La qualité de vos interactions professionnelles en sera largement améliorée.

Article écrit par Daphnée Breytenbach, édité par Ariane Picoche, photo : Thomas Decamps pour WTTJ