Comment Payfit et Doctolib ont intégré leurs nouveaux talents à distance

Confinement ou pas, l’onboarding est le point de départ de la construction d’une relation pérenne entre l’entreprise et le collaborateur. D’après une étude d’Hay Group de 2018, 1 salarié sur 5 quitte son entreprise après seulement 3 mois en poste et 4% la quittent dès le 1er jour. À distance, les cartes sont rebattues : l’onboarding peut devenir une période plus ou moins bien vécue par les nouveaux arrivants. Mais les enjeux restent les mêmes et, quasiment du jour au lendemain, il a fallu établir un nouveau plan d’action. Digitaliser le processus d’onboarding demande, comme un bon nombre de tâches durant cette période de confinement, agilité et adaptabilité. Comment les entreprises ont-elles adapté leurs processus d’onboarding à distance ? Quels outils les RH ont-ils privilégié ? Comment ont-ils formé leurs managers ?

Lors de notre webinar du 29 avril 2020, deux intervenants ont répondu à ces questions :

• Louise Lachaize, HR Manager @Payfit, un outil simplifiant la digitalisation de la gestion de paie. L’entreprise compte près de 500 collaborateurs, dont 30 personnes onboardées depuis le début du confinement.
• Louis-Hubert D’Harambure, People Onboarding Manager @Doctolib, une solution pour améliorer le quotidien des professionnels de santé et des patients. L’entreprise compte 1 400 collaborateurs dont 60 nouveaux depuis début avril 2020.

La logistique et les processus RH

Face à la situation de crise, les deux entreprises ont d’abord dressé un état des lieux et établi un nouveau plan d’action. Payfit a même fait le choix de « reporter tous les onboardings au 6 avril, le temps d’organiser l’aspect logistique, les formations et la mise en place du processus à distance. » explique Louise Lachaize. Pour les deux entreprises, ce plan d’action a été établi en consultation avec les personnes en charge du recrutement et les managers, pour que chacun ait une vision claire de la stratégie à adopter. « Chez Doctolib nous sommes 70 collaborateurs à être reliés de près ou de loin à l’onboarding. C’était vraiment important que tout le monde soit synchronisé pour que tous aient le même niveau d’information. » détaille Louis-Hubert d’Harambure.

« Chez Doctolib nous sommes 70 collaborateurs à être reliés de près ou de loin à l’onboarding. C’était vraiment important que tout le monde soit synchronisé pour que tous aient le même niveau d’information. »

Louis-Hubert d’Harambure

L’une des premières priorités pour modifier le plan d’action : s’assurer de l’envoi du matériel. « Les 70 nouveaux collaborateurs français et allemands ont été appelés pour vérifier que l’adresse renseignée était la même que celle de leur lieu de confinement, pour s’assurer des détails du côté du matériel et ajuster au besoin. » détaille Louis-Hubert d’Harambure.

Confinement ou pas, Payfit et Doctolib confessent partager le même secret pour un onboarding à distance réussi : la clé réside dans une gestion optimale des plannings. Du point de vue interne, il s’agit de coordonner ceux des managers et de chaque intervenant, et établir un roulement entre les différents collaborateurs pour animer les sessions d’onboarding au besoin. Du point de vue externe, l’enjeu est de trouver la bonne charge de travail et d’information délivrée aux nouveaux recrutés ; attention à ne pas trop remplir les plannings !

Louis-Hubert d’Harambure explique comment ce point a été modifié : « On n’a pas hésité à surcommuniquer pour s’assurer que tous aient l’information ». Du côté de Payfit, Louise Lachaize explique que l’accompagnement auprès de chaque nouvel arrivant a été renforcé : « En amont, chaque nouveau collaborateur était accompagné par un membre de l’équipe RH pour qu’il puisse avoir un lien d’échange privilégié et intégrer les différentes réunions en connaissant quelqu’un ».

La formation des managers

Une fois la crise gérée, place à l’application du plan d’action. Pour cela, les deux intervenants expliquent avoir redoublé d’efforts pour garder leurs équipes mobilisées, et sensibiliser leurs managers. Comme ils le rappellent, ces derniers sont des points de référence pour les nouveaux arrivants. Dans ce nouveau cadre de travail et d’intégration à distance, l’enjeu a été de trouver le juste milieu entre bienveillance, écoute, suivi, supervision et surveillance - trop - rapprochée.

L’enjeu a été de trouver le juste milieu entre bienveillance, écoute, suivi, supervision et surveillance - trop - rapprochée.

Pour aider les managers à trouver la bonne posture, les équipes de Payfit et Doctolib ont établi des guidelines de management à distance. Sur l’aspect outils, Louise Lachaize témoigne « on utilise Notion pour le Manager Guide, cela permet de centraliser tous les contenus sur les différentes thématiques utiles. L’idée est de proposer différents contenus : vidéos, slides, écrits… auxquels chacun puisse se référer, sur un outil agile et évolutif ». Louis-Hubert d’Harambure explique aussi que rappeler des basiques du management a été « d’autant plus important en période de confinement : notamment concernant la bienveillance, l’écoute, le coaching des nouveaux arrivants et la transparence ». Quant à la prise en compte du fait que les onboardeurs ne sont pas tous à l’aise avec les outils de communication asynchrones, Louise Lachaize ajoute une précision « toutes les personnes en charge de l’onboarding ont reçu une formation en plus des guidelines écrites en amont sur les outils et les supports ».

Concernant les outils utilisés, la période de confinement a été un bon moment pour se recentrer sur des logiciels précis. « On a profité du confinement pour basculer toutes nos communications instantanées sur Slack, et choisir nos outils en fonction du critère de connectivité entre eux. Asana, par exemple nous a permis d’assurer un suivi des onboardings » explique Louis-Hubert d’Harambure.

On le sait, la communication est essentielle quand les équipes sont dispersées. Prendre le pouls, transmettre les informations ou soigner l’aspect social de l’entreprise… autant de sujets auxquels les managers ont dû être sensibilisés. Confinement ou pas, un choix judicieux des outils de communication permet de séquencer les types d’échange, comme l’explique Louise Lachaize « pour la communication instantanée nous sommes sur Slack, Google Drive pour certains documents et pour les échanges plus confidentiels nous utilisons Tresorit ». Louis-Hubert d’Harambure ajoute « nous avons renforcé les moments d’échanges entre les nouveaux arrivants et leurs managers durant la période de Bootcamp, pour qu’ils puissent se sentir écoutés et pouvoir créer du lien. Pour cela, certains outils comme IceBreaker ou Kahoot! sont plus ludiques et propices aux échanges informels ».

Enfin, monitorer l’onboarding est devenu encore plus incontournable. Des outils spécifiques font bien le job, comme Asana, conseillé par Louis-Hubert d’Harambure. Plus que jamais, il est primordial de recueillir des feedbacks pour pouvoir s’ajuster aux besoins des nouveaux collaborateurs. Louise Lachaize témoigne « nous envoyons des questionnaires régulièrement pour pouvoir faire remonter les points à améliorer. » Et surtout, Louis-Hubert d’Harambure rappelle que « la clé de voûte est vraiment la confiance. Le rôle du manager n’est pas celui d’être un surveillant à distance. »

Délivrer une expérience digitale de qualité

Pour éviter que les nouveaux collaborateurs se sentent mis à l’écart, les équipes de Payfit se sont réorganisées, en prenant pour base leurs parcours respectifs d’intégration initial. Louise Lachaize explique : « Après avoir formé les managers et organisé les agendas en amont, nous avons cadré les journées des nouveaux onboardés, non pas au rythme des autres salariés, mais en fonction de leurs intégrations. Chaque journée commence et se termine par un café avec le manager. On a une semaine d’onboarding très cadrée avec des présentations de chaque équipe. C’était important pour nous que tous comprennent leurs rôles et aient un premier lien avec les différentes équipes. »

« Chaque journée commence et se termine par un café avec le manager »

Louise Lachaize

Confinement ou pas, le nombre important d’animations pendant l’onboarding peut parfois perdre, voire ennuyer le nouvel arrivant. Louis-Hubert d’Harambure raporte d’ailleurs l’exemple cocasse d’un nouveau collaborateur qui s’est endormi en plein milieu d’une session en septembre 2019. Les deux entreprises ont su saisir l’opportunité du travail à distance pour ajuster la durée et le format : « on a repensé les sessions pour qu’elles soient plus dynamiques et engageantes, l’essentiel étant que les nouveaux arrivants interagissent ».

Enfin, reste une dernière étape : la présentation des collaborateurs onboardés au reste de l’équipe. Pour cela, les intervenants ont testé de nouveaux formats : Louis-Hubert d’Harambure explique que Doctolib a mis en place « une newsletter interne de présentation. » Aussi, inclure « les nouveaux collaborateurs par promotion permet de créer du lien et d’avoir un bon esprit de groupe » comme l’explique Louis-Hubert d’Harambure. « C’est une notion qui reste dans l’entreprise, moi-même j’entretiens toujours une relation particulière avec mes collègues de promotion ! » Enfin, comme le conseillent les deux intervenants, de nombreux outils permettent de miser sur des temps d’échange informels, indispensables à la cohésion d’équipe et à l’intégration sociale des nouveaux arrivants : cafés avec Zoom, des apéros sur HouseParty, ou encore un Pictionary avec Sketchful.io.