Relation manager-managé : 5 conseils pour que ça roule

S’intéresser aux relations entre managers et managés est essentiel car celles-ci ont un impact sur l’ensemble de l’entreprise. Mais concrètement, comment faire en sorte que ça roule, que les rapports entre chefs et subordonnés soient sains ? Quelle est la part de responsabilité de chacun ? Sherri Malouf, dirigeante et chercheuse, vous partage ses conseils.

Ils sont nombreux, les livres de management qui tentent de répondre à la question : « Comment devenir un·e excellent·e leader ? ». Mais peu de recherches s’intéressent à la relation entre les dirigeant·es et leurs subordonné·es direct·es, alors que la qualité de cet échange est essentielle à un bon environnement de travail. C’est une erreur, selon Sherri Malouf, présidente et directrice de la société de conseil en entreprise Situation Management Systems Inc. « Ces relations sont à l’origine de tout ce qui se passe dans une organisation, le positif comme le négatif », déclare-t-elle. « Toutes les décisions découlent d’elles, et il en est de même pour la culture de l’entreprise ». Sherri Malouf, qui est titulaire d’un doctorat en développement humain de la Fielding Graduate University et d’un MPhil de recherche en gestion de l’Université de Bath, au Royaume-Uni, explique que son plus grand défi a été de travailler sur ce qui peut être ressenti mais non vu. « Nous avons tous des idées préconçues et inconscientes sur la manière dont la relation manager-managé devrait se construire, mais nous ne savons peut-être pas dans quelle mesure ces idées affectent cette relation », dit-elle. « La prochaine fois qu’un supérieur ou qu’un subordonné vous contrarie, examinez les préjugés que vous nourrissez envers la personne ou la situation. Nous devrions tous faire remonter à la surface nos croyances inconscientes pour abandonner celles qui nous desservent. »

Les « Éléments Sociaux Implicites » ou l’art d’étudier les relations au sein de l’entreprise

Dans son livre Science and the Leader-Follower Relationship, Sherri révèle comment prendre du recul pour examiner ce lien interpersonnel de manière logique et quelles étapes entreprendre pour en améliorer la qualité. Pour cela, elle s’appuie sur ses recherches et sur l’expérience qu’elle a acquise auprès de clients tels que Pfizer, Chevron, Estée Lauder, le MIT Lincoln Labs et la Harvard Business School. Pour autant, cette problématique n’est pas réservée qu’aux grandes organisations. « Tous les dirigeants et tous les employés doivent être conscients de l’importance de ce sujet pour le succès de l’entreprise », affirme-t-elle. « Par exemple, si la relation avec un client essentiel se trouve dans une impasse et qu’un subordonné détient des informations vitales pour la relancer, mais ne les partage pas avec son manager parce qu’il ne l’aime pas, imaginez les répercussions que cela peut avoir. Et ce n’est pas un scénario farfelu, on peut même penser que c’est un cas de figure probablement très courant. » À la suite de ses recherches, Sherri a créé une méthode pour étudier les relations dans une organisation, fondée sur ce qu’elle appelle les « Éléments Sociaux Implicites » que sont la confiance, l’équité, la maîtrise de soi, l’empathie, la réciprocité, le statut et le respect. « Après de nombreuses recherches, lectures et réflexions, il est apparu clairement que les facteurs clés qui influent sur une relation saine entre manager et subordonnés (comme la confiance et le respect) nécessitent de faire appel au bon sens ». D’après elle, la plupart des gens ne comprennent pas qu’il s’agit d’une relation sociale forcée. « Qu’est-ce que j’entends par là ? Nous ne choisissons pas forcément de fréquenter les personnes avec lesquelles nous travaillons et nous ne les côtoyons qu’à cause du travail », explique-t-elle. « Nous devons donc faire un effort délibéré dans le développement et le maintien de ces relations. Autrement, nous sommes influencés par nos croyances inconscientes sur ces personnes au lieu de créer un rapport de travail sain et fonctionnel. » Les deux parties prenantes partagent la responsabilité de la qualité de cette relation. « Un manager peut-il faire en sorte qu’il soit plus facile pour ses subordonnés de discuter de leurs besoins ? Bien sûr, mais s’il a un employé particulièrement épouvantable, qui est constamment en compétition avec lui, cela ne veut pas dire que la relation va s’améliorer », fait-elle remarquer. « Comme le dit le vieil adage, il faut être deux pour danser le tango ».

5 conseils pour une bonne relation manager-managé

Le secret pour que cette connexion fonctionne, c’est de prendre le temps d’y réfléchir en profondeur. « Ne considérez pas vos relations comme acquises. Il suffit d’utiliser quelques-uns des sept Éléments Sociaux Implicites pour instaurer un bon relationnel de travail et faire avancer les choses ». Par exemple, avec la réciprocité, la maîtrise de soi et le statut, vous pouvez instaurer une relation de travail productive. « Est-ce qu’elle résistera à une situation de crise ? Peut-être pas », concède-t-elle. « Ces trois éléments seuls permettent de s’en sortir en temps de paix, mais c’est le minimum. Nous passons une grande partie de notre vie avec nos collègues, c’est pourquoi il est important que les liens tissés avec eux soient authentiques, de qualité et étroits pour toucher au succès. »

« Connais-toi toi-même »

Nous avons tou·tes des attentes inconscientes vis-à-vis des autres. Lorsqu’ils jouent un rôle spécifique dans nos vies – comme nos managers ou nos subordonné·es – nous avons des croyances, dont nous ne sommes pas forcément conscient·es, sur la manière dont ils devraient se comporter. « Regardez les personnes dans votre vie professionnelle et pensez d’abord à celles avec lesquelles vous avez des relations productives, puis à celles avec lesquelles au contraire, la connexion ne se fait pas », dit-elle. « Bien souvent, les personnes avec lesquelles nous entretenons des relations fructueuses sont comme nous – elles ont des croyances et des réactions similaires aux nôtres face aux événements. » Maintenant, pensez aux personnes avec lesquelles la relation n’est pas productive, celles que vous avez du mal à convaincre, ou dont vous ne comprenez pas la façon de penser. « Pensez aux conflits que vous avez avec ces différentes personnes. Quels en sont les thèmes ? » Par exemple, votre manager est peut-être toujours en retard aux réunions. Vous pouvez avoir la conviction qu’un·e bon·ne leader doit toujours être en avance, et vous trouvez donc que son manque de ponctualité est irrespectueux. Ou bien, vous avez peut-être un·e collaborateur·rice qui s’en tient aux objectifs de son bilan annuel, mais pas plus. Vous considérez ce·tte subordonné·e comme un·e employé·e convenable, mais pas très engagé·e ni motivé·e. « Dans ces deux exemples, il est possible que vos croyances inconscientes (ou conscientes) s’activent et que vous réagissiez en décidant que vous n’aimez pas cette personne. Il se peut qu’il y ait une histoire derrière ces comportements dont vous n’avez pas conscience, et qui pourrait peut-être changer votre attitude si vous la connaissiez. Les relations sont faites de nombreuses interactions qui peuvent les construire dans un sens positif ou négatif, mais vous devez être conscient de ce que vous apportez à l’équation. »

Développez votre empathie

Sherri Malouf définit l’empathie comme la conscience, la compréhension des sentiments d’autrui, et la capacité de les partager. Pour le neuroscientifique Matthew Lieberman, l’empathie « est sans doute la plus importante capacité que nous avons acquise lors de notre adaptation cognitive à la vie en société, le sommet du cerveau social ». Pour faire preuve d’empathie envers les autres, nous devons utiliser tous nos systèmes neuronaux sociaux, ce qui consomme beaucoup d’énergie. Cela aide toujours quand les dirigeant·es font preuve de plus d’empathie envers leurs subordonné·es, mais ce n’est pas une voie à sens unique, explique Sherri Malouf. « Lorsque les employés comprennent qu’un manager a aussi des supérieurs et qu’il doit accomplir sa mission telle qu’elle a été établie par l’entreprise, alors cela peut renforcer leurs liens », pense-t-elle. « Nous devons écouter ce que les autres disent et prendre conscience de ce qu’ils ressentent, cela permet alors de se mettre en mouvement pour les aider. Il faut faire sienne l’idée de “se placer dans les chaussures de l’autre”. Cela nécessite de mettre de côté nos propres besoins, nos croyances et nos jugements, pour être ouvert à la perception de la réalité de cette personne. » L’empathie est source de comportements et de choix altruistes, ajoute-t-elle. « Notre cerveau est conçu pour ne considérer que notre propre perspective, et beaucoup d’entre nous ont du mal à ignorer ce que nous pensons afin de prêter attention aux points de vue des autres. C’est donc une chose difficile à faire ».

Prenez vos responsabilités

Il est important dans toutes les relations de ne pas se considérer comme une victime, selon Sherri Malouf. Assumez la responsabilité de ce que vous faites et de tout ce qui émane de vous : pensées, sentiments, réactions et actions. Beaucoup de gens ont l’habitude de dire : « Mon manager m’a fait me sentir (ajouter la mention manquante) ». Mais selon Sherri, « personne ne vous fait ressentir quoi que ce soit ! Tout cela vous appartient. Lorsque vous dites que quelqu’un d’autre vous fait ressentir quelque chose, vous lui abandonnez le contrôle que vous avez sur vous-même et votre capacité à agir ». Si vous vous surprenez à réagir de manière négative face à quelqu’un, examinez plutôt votre propre réaction, conseille-t-elle.

Restez maître de vous

La maîtrise de soi ne sert pas seulement à réguler les émotions, elle permet aussi de traiter les sentiments les plus forts de manière productive. « Une personne peut analyser et activement gérer sa personnalité et ses émotions afin d’atteindre une présence calme et puissante », déclare la chercheuse. « Voilà qui contribue à créer un grand nombre d’effets positifs que nous associons au succès. » Les personnes qui ont une excellente maîtrise d’elles-mêmes ont généralement des revenus et des « credit score » (capacités d’emprunt) plus élevés, une santé plus solide et de meilleures compétences sociales de l’enfance à l’âge adulte. Elles déclarent d’ailleurs être plus heureuses dans la vie, selon Matthew Lieberman. Tous les types d’autocontrôle (moteur, émotionnel ou cognitif) utilisent les mêmes fonctions cérébrales, mais nous ne pouvons effectuer qu’un seul type d’autocontrôle à la fois. La maîtrise de soi consiste donc à choisir d’accomplir des tâches désagréables, à faire ce qu’il faut, à contrôler ses impulsions, à respecter son emploi du temps et à terminer ses tâches. « Au minimum, soyez stable et ne vous présentez pas en colère un jour et passif le lendemain », insiste Sherri. « Les gens font automatiquement confiance aux personnes qui sont psychologiquement prévisibles. Au-delà de cela, les individus qui ont une présence plus légère et qui sont heureux seront capables de construire et de maintenir des relations de travail plus productives. »

Demandez pardon

Il nous arrive à tou·tes de faire des erreurs dans nos interactions avec les autres. Dans ce genre de situation, chacun réagit à sa façon. « Certaines personnes ne sont même pas conscientes qu’elles ont pu être blessantes », avance Sherri Malouf. « C’est pourquoi il est important d’être présent dans le moment et attentif. » Si vous êtes présent·e et à l’écoute de votre interlocuteur·rice, vous devriez être capable de remarquer si ce que vous avez dit a bien été reçu. « Si ce n’est pas le cas, demandez à l’autre comment il va ou ce qu’il pense », dit-elle. « Vous pouvez même poser la question : “Ce que je viens de dire a-t-il eu un impact négatif sur toi ?”. Si la réponse est oui – information très importante – ne vous défendez pas et, surtout, n’attaquez pas l’autre personne. » Sherri Malouf conseille alors de formuler cette demande : « Aidez-moi à comprendre ce que vous ressentez et pourquoi cela vous a affecté négativement. Je veux sincèrement savoir ». Puis écoutez activement la réponse de la personne. Pour ce faire, vous pouvez paraphraser ses mots et lui expliquer ce que vous avez compris pour être sûr d’avoir saisi ses sentiments. Dites ensuite : « Je suis désolé », suivi de « Veuillez me pardonner ». Et enfin, vous pouvez finir par un : « Je t’aime ». Il n’est pas nécessaire de le dire à voix haute, il suffit de le penser. « Beaucoup de gens, en lisant ceci, se disent probablement : “Quoi ? Je n’aime pas les gens avec qui je travaille” », anticipe-t-elle. « Je leur répondrais : “Essayez, vous pourriez aimer”. » Le fait d’être sincèrement présent et de prêter attention aux autres, de les écouter et de demander pardon si ce que vous avez dit les a affectés, vous permettra de nouer des relations solides avec un large éventail de personnes et de personnalités. « Au moins, signifiez que vous êtes désolé, et faites-le de manière véritable et authentique – en d’autres termes, soyez sincère. » Les relations au travail sont tout aussi importantes que celles du reste de notre vie. La différence essentielle est que nous ne pouvons pas échapper à ces interactions avec nos collègues. Elles sont incontournables. Alors pourquoi ne pas tirer le meilleur parti de ces relations et rendre la vie plus facile pour tout le monde ?

Article de Rose Costello traduit par Paul Herbert et édité par Ariane Picoche, photo par Thomas Decamps