Managers : comment apprendre à dire non avec tact au travail ?

« Peut-être », « avec plaisir », « bien sûr ! », « évidemment »… Ni non, ni non. Ça ressemble à cet incontournable jeu d’enfants, mais ses conséquences dépassent les gages et les enfantillages. Dans la vie comme au travail, nombreux sont les managers qui n’arrivent pas à dire… « Non ». Seulement, à force de se taire, celui-qui-n’ose-pas-prononcer-le-non est contraint de dire oui à tout. Et d’un oui à un autre, le manager Oui-Oui se trouve rapidement dépassé par son équipe, sa charge de travail, sa vie entière. En témoignent Amin, Philippine et Armance, ces managers qui ne savent pas dire non.

« Je ne sais pas dire : stop, on retourne bosser… »

Amin manage une équipe de commerciaux au sein d’une start-up dans la restauration. « L’équipe s’entend vraiment bien, il y a presque un côté “bande d’amis”. Les résultats sont bons, les objectifs atteints, je n’ai rien à redire de ce côté-là. Le problème vient plutôt de moi. » Souvent, Amin et son équipe déjeunent ensemble. Le ton est amical et Amin tombe rapidement la veste de manager. « Je ne sais pas trop poser les limites dans les relations humaines qui se créent au travail. Je n’arrive pas à conserver ma casquette de manager. La pause déjeuner déborde régulièrement sur les horaires de travail et j’ai beaucoup de difficultés à la recadrer. Je ne sais pas dire : “Stop, on retourne bosser”. J’ai peur de casser l’ambiance, de perdre le lien de confiance qui s’est créé. » Le problème s’aggrave lorsqu’Amin retrouve son équipe en afterwork. « Là, je quitte carrément mon rôle de manager et je déconne un peu. C’est mon tempérament. Ça reste bon enfant, mais je me sens mal après. Je me dis que ça dessert mon image. J’ai le sentiment d’être moins pris au sérieux ensuite au bureau, quand je dois recadrer un collaborateur. » Son tempérament fun et décontracté le conduit parfois à rencontrer des difficultés. Comme ce jour où il se souvient s’être « fait charier au boulot » par un collaborateur au lendemain d’un afterwork où il avait trop bu. Une attitude décontractée qui a pu le discréditer dans son rôle de manager et le placer dans une situation inconfortable.

• L’œil de l’expert : « Le principal problème que rencontre Amin, c’est sa difficulté à poser un cadre avec son équipe, observe Ludovic Girodon. Or, les statuts de manager et meilleur pote ne sont pas forcément compatibles. Le lien d’amitié ou, au moins de proximité, peut desservir la mission du manager. Cela conduit à ces situations où on ne sait plus dire non, tant on a atteint un niveau de proximité avec la personne. » Pour reprendre la situation en main, l’expert préconise de poser un cadre. « En individuel ou en collectif, le manager doit assumer sa fonction et recadrer la relation. Il faut expliquer que c’est très bien de créer du lien, mais qu’il est nécessaire de respecter des règles d’équipe qui sont la base du fonctionnement en collectivité. » Et pour Ludovic Girodon, rien de tel qu’un dialogue franc. « Il faut être en capacités de se dire les choses franchement pour progresser collectivement. Il y a un temps pour tout, celui où on travaille dans la détente et celui où ça se tend. Si le manager a clairement posé les règles en amont, il sera à l’aise pour recadrer son équipe si elle sort du cadre parce qu’elle aura été prévenue. »

« Je n’ose pas dire non à mes boss… »

Philippine est une avocate consciencieuse et rigoureuse. Elle est spécialisée en droit des affaires dans un « gros cabinet où la charge de travail et les horaires sont sans limite ». Quand on rentre dans ce type de cabinet, on le sait, on est là pour ça : travailler sans limite. « La culture de ces cabinets fonctionne comme ça. On absorbe, on fait passer le travail avant tout. Naturellement, je ne peux pas refuser de nouveau dossier, ou des conclusions à rédiger en dernières minutes. » Soirs et weekends, Philippine reconnaît être accrochée à son smartphone, toujours réactive. « Ça me paraît évident, parce que c’est le deal je suis bien payée en contrepartie. Je n’ose pas dire non à mes boss. C’est impossible, j’aurais trop peur de risquer mon poste. Le problème, c’est que j’ai une vie personnelle avec des contraintes : à un moment donné, je dois aussi gérer les urgences de ma famille. » Alors, la charge de travail qu’elle n’absorbe pas rejaillit sur mon équipe : deux stagiaires. « Non seulement ça me pèse de les voir bosser comme des folles, mais en plus je me dis que c’est de ma faute. Le fonctionnement du cabinet est ainsi, mais parfois, je me dis que je n’arrive pas à m’imposer. Je n’ose pas dire les choses ou m’affirmer en refusant un dossier, je suis de nature bosseuse et réservée. »

• L’œil de l’expert : « On observe ici un décalage entre les valeurs de son cabinet qui fait passer “le travail d’abord” et sa vision à elle qui ne correspond pas ou plus, remarque Ludovic Girodon. Ça donne l’impression de vouloir faire rentrer un triangle dans un rond. » Philippine n’ose pas dire non parce qu’elle est désalignée avec le mode de fonctionnement de son cabinet. Dans son esprit, dire non à sa hiérarchie revient à l’affirmer publiquement. « Elle doit absolument essayer d’aligner son travail à ses valeurs. Il faut qu’elle réussisse à initier et tester de nouveaux modes de fonctionnement avec ses boss et/ou ses stagiaires et voir comment ça se passe. » Et si rien n’y fait ? Si le désalignement s’avère trop important ? Alors, « il faut se poser des questions fondamentales. Est-ce qu’un autre cabinet peut répondre à ses besoins d’équilibre vie pro/perso ? Ou bien est-ce inhérent à son métier ? »

« Dans ma vie personnelle comme au travail, j’ai du mal à dire non… »

Armance est cheffe de projet au sein d’une association caritative. « Dans ma vie personnelle, comme au travail, je reconnais que j’ai du mal à dire non », assume-t-elle d’emblée. Une nature altruiste qui rejaillit dans toutes les facettes de sa vie. « Quand on me demande un service, quand on me propose un dîner alors que je suis crevée, quand on m’appelle sur mes heures de boulot, quand un collègue me propose une pause-café alors que je viens d’en faire une… je n’arrive pas à dire non ! C’est plus fort que moi. » Parce que dire non, selon elle, « ça revient à ne pas être présente pour les autres quand ils ont besoin de moi ». Le problème, c’est qu’à force de dire oui à tout, ou plutôt de ne pas répondre non, Armance se retrouve dans des situations compliquées. « Il m’est ainsi arrivé d’accepter une invitation en même temps qu’une réunion avec mon équipe, ou de dire oui à un rendez-vous perso alors que ce n’était clairement pas compatible avec ma charge de travail. » Armance a bien conscience que cette disponibilité aux autres lui joue des tours. « J’essaie de me réfréner, de ne pas décrocher mon portable quand ma mère m’appelle au boulot, ou le soir quand mes collègues me sollicitent, mais chaque fois que je ne me rends pas disponible, je suis rongée par les remords et la culpabilité. C’est la double peine… »

• L’œil de l’expert : « À cet égard, les consignes de sécurité qui nous sont données en avion sont instructives : on doit d’abord poser son propre masque à oxygène, avant de penser à poser celui de son voisin, raconte Ludovic Girodon. Ici, Armance fait tout l’inverse. À trop souvent dire oui à tous, elle se dit non à elle-même. » De fait, Armance se place dans une situation où elle n’a plus la capacité de prendre soin d’elle et des autres. « Elle a peur de fermer des portes aux autres. Mais dire “non”, c’est un peu différent. C’est fermer des portes et ouvrir des fenêtres. En disant non à quelqu’un, elle peut réfléchir à des alternatives et trouver des solutions. » Armance peut ainsi décliner une proposition d’un proche ou d’un collègue, mais lui indiquer d’emblée quand elle sera disponible. « Elle doit s’entraîner à dire des petits “non”, puis de plus grands », conseille Ludovic Girodon.

Non ! Pas question de transformer le joyeux Oui-Oui en cette sinistre « poupée qui fait “non, non, non, non” ». Pour autant, nuance Ludovic Girodon, « le manager n’est pas là pour plaire, il doit faire le deuil de cette envie car ce n’est pas son rôle ». Derrière l’impossibilité de dire non, se cache souvent la peur de décevoir. Pourtant, « savoir dire non, en justifiant ce “non” et en trouvant des solutions à ce “non”, c’est très puissant. Car un vrai “non” est toujours plus fort qu’un demi-oui. Dire “oui” d’abord, puis se trouver dans l’incapacité d’assurer ce oui, il n’y a rien de pire. C’est la garantie de décevoir dix fois plus. Or la crédibilité est ce qu’il y a de plus important pour un manager. » Vous serez d’accord, non ?

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Article édité par Matthieu Amaré, photo : Thomas Decamps pour WTTJ