Clash au travail : comment se chicaner de façon constructive et utile ?

Kraig Kleeman, fondateur de The New Workforce (spécialisé dans l’outsourcing, ils offrent des services extérieurs pour développer certains aspects de l’entreprise cliente), estime que les désaccords au travail ne sont pas seulement inévitables : ils sont nécessaires. C’est en effet ainsi que naîtraient de nouvelles solutions ainsi que de nouvelles idées : « Mais soyons honnêtes, on a tellement peur de faire trop de bruit ou de marcher sur les plates-bandes des autres qu’on se tait. »

Se sentir mal à l’aise quand il faut exprimer un différend avec ses collègues est assez courant, on n’a pas envie que ce soit mal compris, mal reçu ou que ça blesse quelqu’un et c’est normal : « Un bureau, c’est un énorme saladier où se mélangent les points de vue, les expériences personnelles, les parcours de vie. C’est génial, mais ça peut aussi freiner nos ardeurs quand on veut exprimer une opinion. Personne ne veut être celui ou celle qui met les pieds dans le plat et enclenche sans le vouloir une sorte de guerre froide au taf. »

Quand faut y aller, faut y aller !

Confronter quelqu’un car on trouve qu’il/elle a mal communiqué, tenu certains propos ou parce qu’on n’est pas d’accord avec ses idées peut faire peur. Mais il vaut parfois mieux traiter les différends plutôt que de les laisser traîner, au risque que la situation n’empire. Lienna Wilson, psychologue clinicienne à Princeton, encourage chacun et chacune à pratiquer l’assertivité, ou même déjà l’affirmation de soi, au quotidien. « On ne peut pas se laisser guider par la peur de dire ce que l’on veut, et tout le monde peut progresser sur ce sujet. » Pour se familiariser avec l’assertivité, la psychologue conseille de commencer par de petites choses : demander la sauce à part au resto (même si ça vous est égal), demander où se trouvent les céréales au supermarché (même si vous le savez déjà). « Pour certains, le simple fait de s’adresser à une personne – de s’imposer à elle, pour ainsi dire – génère déjà du stress. Mais c’est un bon entraînement pour s’habituer à prendre la parole en réunion. »

Il arrive qu’on place mal le curseur de l’assertivité : « Je me souviens très bien d’une fois, en réunion avec mon boss, confie Kraig Kleeman. Je lui suis un peu rentré dedans, c’est sorti d’un coup et ça pouvait sonner comme une attaque personnelle. Il y a eu un grand silence gêné, on entendait les mouches voler. J’ai compris ce jour-là qu’il y a quand même une manière plus adaptée de dire les choses. »

Alors, comment s’y prendre ? Alerte spoiler ! À la fin du film Barbie, l’héroïne décide de rester humaine. Et c’est en effet là qu’il faut aller puiser pour gagner en harmonie collective : dans notre humanité. Ça commence par se mettre à la place de l’autre (même si son fauteuil n’est pas du tout à votre goût).

10 conseils pour réussir votre « dispussion » (une dispute-discussion)

Dans un ouvrage consacré aux conflits productifs, le journaliste Britannique Ian Leslie écrit : « Derrière chaque désaccord se joue une négociation silencieuse. Si on ne la regarde pas de plus près, la conversation n’ira nulle part. Les désaccords les plus profonds peuvent devenir des échanges productifs, à condition d’aller creuser un peu cette dimension cachée, de voir ce qui se joue en dessous pour chacun. »

Voici des pistes pour transformer vos interactions :

1. Favorisez la confiance réciproque

Les échanges sont plus libres quand il y a une confiance mutuelle. Il est donc important de bâtir une forme de relation positive, estime Ian Leslie. « Sans en avoir conscience, nous adaptons nos propos et notre comportement aux personnes qui sont en face de nous. Si on sent qu’elles nous aiment bien, nous voulons leur renvoyer la même chose. Si elles se montrent plus hostiles, nous sommes saisis d’un réflexe négatif. » Il est évident que si vous n’avez pas construit une relation de confiance et de bienveillance avec vos collègues, ceux-ci risquent plus facilement de prendre la mouche dans une situation « tendue ».

2. Commencez par du positif

Une fois que la discussion s’engage, Lienna Wilson et Kraig Kleeman s’accordent à dire qu’il ne faut pas dégainer votre argument tout de suite, mais plutôt commencer sur une note positive. « Je n’étais pas hyper d’accord avec un collègue sur un projet. J’ai amorcé la conversation en soulignant toutes ses bonnes idées. Après, j’ai mentionné les choses qui m’embêtaient un peu plus. Ça a donné un échange vraiment chouette et constructif, qui a bénéficié au projet dans son ensemble. »

3. Un peu d’empathie

Prenez le temps de comprendre où se trouve votre collègue. « Montrez que vous avez écouté et compris son point de vue, ne foncez pas d’emblée avec vos arguments », conseille Kraig Kleeman. De son côté, Ian Leslie va un peu plus loin : « Un vrai bon désaccord nécessite de ne pas vouloir maîtriser ce que pense et ressent la personne en face. » Pour mieux comprendre son point de vue, vous pouvez alors poser des questions avant d’exprimer votre point de vue.

4. Parlez du problème, pas de la personne

Il est facile de glisser vers des attaques d’ordre personnel. « Mais concentrez-vous sur le problème concret, plutôt que de jouer à distribuer les bons et les mauvais points », insiste Lienna Wilson. On évite donc les phrases comme : « Tu ne fais jamais ceci… », « Tu oublies tout le temps de faire cela ? » et on préfère se concentrer sur le travail, encore une fois, en laissant à l’autre une opportunité de clarifier la situation : « Le process est-il suffisamment clair ? Car cela fait plusieurs fois que telle tâche n’a pas été faite et cela nous nuit en tel aspect. Comment peut-on faire en sorte de mieux fonctionner pour toi ? »

5. Écoutez (pour de vrai)

Pratiquez l’écoute active. Ne commencez pas à formuler votre réponse pendant que l’autre parle, ne cherchez pas à l’interrompre, ne vous contentez pas d’attendre votre tour en l’écoutant d’une oreille distraite. « Mettez-vous au diapason de la personne en face de vous, écoutez-la vraiment », recommande Kraig Kleeman.

6. Commencez vos phrases par « Je »

Encore une fois, il est inutile d’accuser votre collègue. « Plutôt que de lui lancer qu’il ou elle a tort, proposez posément une autre manière de voir les choses », poursuit Kraig Kleeman. Un désaccord devient quelque chose de toxique quand la discussion se transforme en passe d’armes, explique Ian Leslie. « L’argumentateur digne de ce nom fait tout pour que son adversaire garde une image positive de lui-même ! »

7. Cherchez un terrain d’entente

Identifiez une chose sur laquelle vous êtes d’accord et revenez dessus. C’est un bon moyen de créer une ambiance plus amicale, ou du moins cordiale, et de montrer que vous êtes bien dans la même équipe. « Et aussi, l’autre peut parfois avoir raison. Donc soyez disposé à lâcher du lest si l’on vous soumet un argument qui tient la route », résume Kraig Kleeman.

8. Sachez faire une pause quand c’est nécessaire

Si les choses se tendent pendant la conversation ou la réunion, n’insistez pas outre mesure. « Quand les esprits s’échauffent, on peut appuyer sur pause. Vous pourrez y revenir quand tout le monde se sera un peu aéré la tête. » Dans une telle situation, vous pouvez clairement exprimer votre besoin d’y revenir plus tard, de prendre le temps de réfléchir à des solutions chacun de son côté.

9. Ne haussez pas le ton

On a beau connaître la théorie et se préparer, sur le vif les émotions peuvent prendre le dessus, rappelle Ian Leslie : « Parfois, votre pire adversaire, c’est vous. » Gardez un minimum votre calme, plutôt que de céder à l’impulsivité pour faire passer vos idées à tout prix. Si la situation s’envenime, vous pouvez très bien adopter un ton plus ferme sans pour autant monter le ton.

10. Soyez sincère

Rien ne vaut une bonne dose d’authenticité. « C’est la règle d’or, qui passe avant toutes les autres : favorisez le lien, l’honnêteté, l’humanité », résume Ian Leslie.

Le désaccord au travail n’est en rien un combat dont vous devez sortir vainqueur. Le but est de trouver d’autres idées pour atteindre ensemble les objectifs de la boîte ou du projet : « Être capable de régler les choses de façon constructive, c’est inestimable, souligne Kraig Kleeman. L’enjeu n’est pas tant de marquer des points en remportant le débat que d’avancer ensemble, en équipe. » Les échanges épineux peuvent être transformés en tremplin vers plus de respect mutuel et de meilleures idées.

Les formulation à favoriser pendant une « dispussion » :

• « Ah oui, c’est intéressant, je comprends ton point de vue »
• « Je te suis moins sur ce coup-là car… »
• « Pour être certains de prendre la bonne décision, on pourrait jeter un œil aux chiffres/données là-dessus ? »
• « Que dirais-tu de… ? »
• « Et si on envisageait les choses sous un autre angle/d’un point de vue un peu différent ? »
• « J’ai l’impression que nous avons de la difficulté à collaborer sur tel point, comment peut-on s’organiser pour s’améliorer ? »

Les phrases à proscrire (en toutes circonstances) :

• « Calme-toi, ce n’est pas la peine de monter sur tes grands chevaux ! »
• « Tu fais toujours telle erreur… »
• « Pourquoi tu ne tiens jamais compte de mes idées ? »
• « Je ne vois pas de quoi tu parles. »
• « Ça ne va pas ton idée/c’est ridicule/débile. »
• « Ah non mais ça ne va pas du tout marcher, ce que tu dis. »

Traduit de l’anglais par Sophie Lecoq rticle édité par Marguerite Valiere et Gabrielle Predko, photo Thomas Decamps pour WTTJ